“第一个月，顾客打电话过来紧张得不敢接听，谈话时偶尔答非所问；第二个月，熟练应对顾客各种询问，偶尔遇到‘生理期’，牛脾气一来也跟顾客杠上了；第三个月，练就‘买家虐我千百遍，我待买家如初恋’的神功，为顾客服务时，甜言蜜语化解*味，甚至能神游至‘免费入水的大梅沙’！”

——网店客服“糖糖”日前分享从业三个月的成长日记《男客服也有生理期》

各种极品都给我遇上了

极品1

买化妆品，一定要客服保证用了之后有相应效果。

极品2

货品出问题，说客服欺骗，要求客服写书面道歉并传真给他。

极品3

要求客服给他打折，要不然就绝食(感觉这个有点开玩笑了)。

极品4

深夜还不停咨询，当时客服自己已经困得不行了。

当了三个月客服彻底成为宅男一枚

在白云区三元里大道850号的远景商务楼，驻扎着超过10家网店的线下办公点。每天进进出出的人员里，有收包裹的快递人员，有偶尔前来视察的网店老板，最多的是连轴转的客服从业人员。在一堆包裹的中间，“糖糖”抬起头来向记者打招呼。他说，前一晚加班到9点帮忙打包货物，这天他下午4点就来到办公室上晚班。

在办公桌前，腼腆的“糖糖”认真回复顾客的询问，每天他最少要接受30单咨询，“午餐和晚餐都在电脑前解决”，月工资二千元左右。当了三个月的客服，“糖糖”已经彻底成为宅男一枚，下了班就靠玩游戏减压。“长期对着电脑，近视200多度，忙起来哪有时间做眼保健操？”

不过“糖糖”仍有很大劲头做好这份工作，他认为网购是一个很有前景的行业，当客服是为了积累经验。“这个行业很火，以后我想做市场推广。”才20岁的“糖糖”说。

而如今已是一家旗舰店运营经理的吴先生回想起三年的客服时光，也感叹道：“客服不容易做，初入淘宝，面对顾客的为难也会伤心好一阵，现在看来都是宝贵的经历。”

对话

记者：能不能分享一下跟顾客沟通的技巧？

糖糖：原则是“嘴甜，绝不能吵架”。网购一百个人里面会遇到一个难缠的吧。如果对方语气强硬，就用“发嗲”化解，人都喜欢听好话。另外，想办法跟顾客拉近关系，比如，会说顾客当地方言的就不说普通话。

记者：客服要业绩提成，你是怎么吸引回头客的？

糖糖：成交过的顾客，我都给他们留下QQ，随时都可以来咨询我，有优惠信息我也马上告诉他们。另外，争取给顾客送小礼品、优惠券或者免运费之类的。目前我已经有了30个固定回头客啦！

记者：做客服辛苦啊，把你的心得跟众“小二”分享一下吧。

糖糖：第一，最关键的是心态，我经常告诉自己，遇到问题不要愤怒，不要狂躁；第二，顾客咨询的无非就几个问题，把这些问题的答复保存下来，以后就轻松了；第三，多和同行聚会，有问题可以跟前辈请教。

一份调查

半数客服工作逾12小时

日前，在调查了4万个网店客服的基础上，淘宝网发布《五一网购从业者生态环境报告》。报告显示，47.9%的网店客服工作时间都超过12个小时，有56%的客服都经历过昼夜轮班制度。在一些规模稍成熟的卖家中，每个客服的同时接待数通常在15-20个。他们选择此行，大部分人表示是“因为爱情”，此外有49%的人因为喜欢电子商务这个行业，想为以后积累经验。虽然时常工作超时并有可能遭遇客户辱骂，但仍有77.3%的人愿为自己开网店而坚持。

电脑屏幕背后的悲伤

★他们的生活

一天一顿饭电脑病成第一职业病

早起回复各种咨询，接着打货单、包装，在线回答客户问题，等快递上门收单，再跟厂家确认预留的货品……在这种工作状态下，有七成网店客服感觉到工作影响了生活，其中，有38.9%的影响是来自于身体方面：颈椎腰椎疼、眼睛酸胀、手指抽搐等“电脑病”。

个人卖家吴先生说：“比别人慢，意味着你在倒退！根据‘二八定律’，20%的人正在赚80%的钱，投入越多，收入越多。”生意好的时候每天忙碌十几个小时，吴先生表示视力和腰椎不堪重负，一忙完，其他时间都用来睡觉。

★他们的心声

“能够像对待普通人一样对待客服”

由于客服的薪水往往与业绩挂钩，所以他们对待顾客大部分是小心翼翼的。《报告》显示，有7.8%的客服表示正寻找机会转行，不喜欢的原因中，除了工作强度高、压力大之外，不被尊重和理解也是一个重要原因，“我找不到自己的价值。”在最想对买家说的话里，他们选择了：“能够像对待普通人一样对待淘宝客服人员，宽容、体谅客服人的辛苦，不要过分苛求”、“互相理解，帮助，支持和信任”。